消費(fèi)者購(gòu)物不是出于理智，而是出于情感。

--吉格 · 金克拉

“注重用戶(hù)體驗(yàn)”無(wú)疑是當(dāng)下最火的概念之一，然而在其背后，眾多商家對(duì)此概念更多的是一知半解，關(guān)于如何將“注重用戶(hù)體驗(yàn)”真正落地仍困擾著許多人。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是一種場(chǎng)景經(jīng)濟(jì)，它的第一載體就是實(shí)體店。

現(xiàn)在，人人都是“體驗(yàn)官”，基于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，是實(shí)體店重塑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的秘密武器。無(wú)論虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)如何演進(jìn)，虛擬終歸是虛擬，永遠(yuǎn)替代不了現(xiàn)實(shí)。這也正是很多電商巨頭紛紛進(jìn)軍線(xiàn)下的原因。

實(shí)體店如果能憑借先天優(yōu)勢(shì)，抓住機(jī)遇，將體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)做到極致，必能在紅海中殺出一片藍(lán)海。

這家店的設(shè)計(jì)是顛覆性的。賣(mài)衣服已經(jīng)不再是唯一的焦點(diǎn)，這里已經(jīng)變身為徹頭徹尾的“l(fā)ifestyle center”（生活方式中心），顧客在里面有無(wú)窮無(wú)盡的事可以做，呆上幾個(gè)小時(shí)不成問(wèn)題。

試衣間大得漫無(wú)邊際。

Urban Outfitters 的 CEO Tedford Marlow 稱(chēng)這里是“有文化氛圍的商業(yè)和社區(qū)項(xiàng)目”它講述的是一個(gè)生動(dòng)的品牌故事。

咖啡屋-由合作商，來(lái)自芝加哥的Intelligentsia Coffee 提供

來(lái)自洛杉磯的Hairroin Salon 為顧客提供全套美發(fā)服務(wù)。

除了服裝陳列，這里還有：咖啡屋，美發(fā)廊，黑膠唱片，堪比絲芙蘭的美妝店，以及各種稀奇玩意兒-比如可以自動(dòng)讀取你的眼鏡度數(shù)的“Lensometer” -全都緊緊貼合青少年的時(shí)新口味。

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)更注重顧客在消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)。

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)考慮顧客的消費(fèi)情況，即在消費(fèi)過(guò)程中顧客的體驗(yàn)感受。顧客的體驗(yàn)來(lái)自于某種經(jīng)歷對(duì)感覺(jué)、心靈和思想的觸動(dòng)，它把企業(yè)、品牌與顧客的生活方式聯(lián)系起來(lái)，賦予顧客個(gè)體行動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)更廣泛的心理感受和社會(huì)意義。

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)者不僅僅考慮產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)，更主要的是考慮顧客的需求，考慮顧客從消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)歷中所獲得的切身體驗(yàn)，考慮顧客對(duì)于產(chǎn)品相關(guān)的整個(gè)生活方式的感受，正是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)者所真正關(guān)心的事情。

曾預(yù)測(cè)了“第三次浪潮”到來(lái)的阿爾文·托夫勒預(yù)言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，人們會(huì)創(chuàng)造越來(lái)越多的跟體驗(yàn)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，商家將靠提供體驗(yàn)服務(wù)取勝。

 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的6個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

產(chǎn)品存在的底線(xiàn)是顧客痛點(diǎn)。

顧客的需求在哪里？

如何滿(mǎn)足顧客需求？

顧客是否會(huì)為你的解決方案埋單（顧客是否愿意為消除痛苦付費(fèi)）？

硬件+氣氛+人與人的互動(dòng)=觸發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。

場(chǎng)景是真實(shí)的以人為中心的體驗(yàn)細(xì)節(jié)。

借助場(chǎng)景思維，更好的發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)痛點(diǎn)和需求，并以此為基礎(chǔ)提供有效的互動(dòng)體驗(yàn)。

顧客的消費(fèi)習(xí)慣在改變，他們不再逆來(lái)順受，不再聽(tīng)話(huà)，而是變得更加理性，更加成熟，充滿(mǎn)個(gè)性。

他們對(duì)服務(wù)、尊重、權(quán)益的需求日益高漲，且希望能發(fā)出自己的聲音。

潛在需求指的是顧客不能準(zhǔn)確表達(dá)的，但是存在于其內(nèi)心的深層次的訴求，且往往有著感情化傾向。

觀(guān)察顧客 → 融入顧客 → 換位思考 → 邀請(qǐng)參與 → 做出模型

了解核心問(wèn)題， 真正理解顧客所需， 未來(lái)實(shí)體店的角色， 更多的是在扮演一個(gè)解決方案的提供者。

實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)：面對(duì)面的店客交流，便于情感的傳播，更利于情懷的流露。

史蒂夫·喬布斯說(shuō)過(guò)：“創(chuàng)意就是把所有微小的點(diǎn)連接起來(lái)”。

那些能夠獲得成功的品牌，必定不是注意力的搬運(yùn)工，而是注意力的生產(chǎn)者。創(chuàng)意無(wú)論何時(shí)都是品牌和零售商獲取消費(fèi)者注意力的原始工具，而“體驗(yàn)”則將是注意力的最佳孵化器。

一個(gè)品牌要深入人心，就不能拘泥于商品本身，要用更完備的顧客體驗(yàn)推動(dòng)一場(chǎng)新時(shí)代的零售變革！